한 기초자치단체가 반복되는 단순 민원에 AI 챗봇을 도입했습니다. 6개월간의 운영 데이터를 통해 공공 영역에서 챗봇이 어떤 효과를 냈는지 살펴봤습니다.
단순 반복 문의부터 시작하라
도입 성공의 열쇠는 범위 설정이었습니다. 처음부터 모든 민원을 챗봇에 맡기지 않고, 증명서 발급 안내·운영 시간·위치 문의 같은 반복 질문부터 자동화했습니다. 전체 문의의 상당수가 이런 단순 유형이었기에, 담당자의 응대 부담이 크게 줄었습니다.
사람에게 넘기는 지점의 설계
중요한 것은 챗봇이 답하지 못하는 복잡한 민원을 자연스럽게 담당자에게 연결하는 흐름이었습니다. '챗봇이 다 처리한다'가 아니라 '1차 응대는 챗봇, 판단이 필요한 건 사람'으로 역할을 나눈 것이 만족도 상승의 배경이었습니다.
결과적으로 평균 응대 시간은 60% 단축됐고, 민원인 만족도도 올라갔습니다. 공공 영역의 AI 도입은 화려한 기술보다 '어디까지 맡길지'를 명확히 하는 설계가 성패를 가릅니다.
